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接客業の敵、『無断キャンセル』

ちょっとテンションの下がる内容でネチネチ言ってますが、知って欲しい本音を書きます。

旅館、飲食業の方は共感できる内容かと。

 

さて何から言っていいのか・・・。

 

 

はじめに・・・

え〜、まず、思い出を語ります。

山田が昔働いていた店は大型店で土日は100人以上お客さんが来るようなお店でした。

僕が1日で担当した最高記録は22人。

せっかく来てくれたお客さんをお待たせしてしまうことも日常茶飯事。

でもお客さんを待たせてまで受け入れるっていうのが会社の方針だったので、馬車馬のように働いておりました。

 

そんな大型店で働いていた山田が個人店に転職し、その後独立。

小さなお店を開いたのはもっとお客様に寄り添いたいから。

“待たせるのが普通”っていう感覚は理解できず、もっと時間を大切にしたいと思いました。

待ち時間込みの2時間と、技術の時間だけの2時間では仕上がりのクオリティが違うと思います。

roomRoomみたいな小型店では大型店と比べて一人の担当スタイリストが一人のお客様に費やす時間が違うのは理解いただけると思います。

(大型店批判じゃないっす。大型店は大型店でいいところもいっぱいあるんです。)

スタッフのバタバタ、焦りがお客さんに伝わるようでは居心地よく過ごせないと思ったから、今はお客さんの時間をしっかり確保して適切な施術を提供できるようにしています。

と、ここまでは前置きでございます。

 

 

予約時間になってもお客さんが来ない時の心情

そんな山田、無断キャンセルがあると落ちこみます。

連絡がなく、来店されないことはたいへん落ち込みます。

その後の予約が詰まっているなら、“不安”と“焦り”も。

来るのか!?来ないのか!?

 

例えるなら・・・

『大事な予定があるのに、送迎予約しているタクシーが予定時刻を15分すぎているのに、来ねぇ。ソワソワ・・・。』

 

タクシーじゃわかりづいなら、じゃあ、電車でいいです。

駅で電車を待っていたらアナウンスで

『強風で電車が大幅に遅れています。この駅への到着時間は未定です』って流れてきたら

(このままじゃ、予定に遅れるなぁ。タクシーかバスで行くか??いや、でも電車が来るかもしれない。どうしよう、ソワソワ・・・。)

ですよね??

 

そしてこちらの予定も、その人のためにおさえていた時間が“無”になってしまう。

カットカラーであれば2時間30分ほど時間をおさえたり、縮毛矯正であれば3時間30分。

なかなかの時間でしょ??

 

 

小型店が時間を大事にしなければいけない理由

うちみたいに小規模のサロンは1日に取れる人数の上限が限られています。

メニューによって全然違いますが、せいぜい一日に予約が取れる人数はせいぜい5,6人。

ロングメニューなら2,3人しかとれない場合も。

roomRoomはマンツーマンですべてのメニューを担当するシステムですが、だからこそダメージは大きいのです。

「じゃあ、キャンセル料とったら?」という意見もあるかもしれませんが、いまのところその予定はありません。

そこまで覚悟して予約してほしいわけじゃないから。

髪を切ること以上に大事な用がはいってしまったらキャンセルはしょうがない、と割り切ってます。

ご自身やお子さんの体調不良や天候、何かのトラブルがあったときはしょうがないと思います。

僕がお客さんの立場だったら(電車動かなくて行けなかったらキャンセル料請求されたぜ。。。)って思いたくないから。

 

 

《お願い》遅刻、キャンセルの連絡はわかった時点でして

来れない時は連絡が欲しいだけ。それだけなんですよ。

 

もちろん残念なのはこちらの時間、収入だけでなく、他のお客様に迷惑をかけてしまっているかもしれないこと。

(その時間に予約取りたかった人がいたかもしれないのに・・・。)と考えてしまいます。

 

あと、その時間があれば買い出しとか他の仕事もできたのになぁって思ったりも。

(美容師の仕事は施術だけじゃないんですよ。)

 

でも感情が怒りではないのは、

(もしかしたら交通事故的なトラブルなのか!?)

そんな感じで心配の要素もはいりモヤモヤしてしまうわけです。

 

キャンセルじゃないですが、たまに連絡もなく30分遅れてくる人もいますが、先ほども書いたように時間枠で予約を抑えているので、遅れてしまったらできないメニューもあります。そうなってしまったらメニューを減らして時間の調整をするしかありません。

カットは1時間枠なのでそのあとすぐ予約が入っていたら、30分しかないので現実的にできないんですよ。

せっかくきたのにお客さんも残念かもしれないけど、予定を空けていたのにできなくなってしまった僕たちも残念です。

 

ちなみに遅れてきた人に限って「カットはササッと適当でいいんで。」って言われたりするんですが、うちは適当なカットやってないんで無理です。

やるなら責任をもってやるので、ササッと適当になんてできません。

 

切りたい気持ちはわかるけど、無断で大幅に遅れられたら対処のしようがありません。

 

そんな理由があるのでキャンセル、遅れるときはどうかどうか、連絡下さい。

よろしくお願いします。